CRM

Pokok bahasan CRM (Customer Relationship Management)
Oleh : Kundang K.Juman
Tujuan : Agar Mahasiswa dapat memahami dan mengetahu CRM CRM (Customer Relationship Management) adalah manajemen yang membahas teori penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata konsumen.

Fungsi CRM adalah sebagai berikut.
a. Mengidentifikasi faktor yang penting bagi pelanggan
b. Mengusung falsafah customer‐oriented (customer centric)
c. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
d. Menangani keluhan konsumen
e. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
SAS platform mendukung aplikasi Customer Relationship Management (CRM) yang membantu meningkatkan ke-puasan lebih dari 30 juta pengguna mobil Ford di seluruh dunia. Solusi SAS ini memudahkan proses pengolahan data, prediksi, dan analisis informasi dari Teradata yang dimiliki Ford.

Fungsi dari SAS adalah :
1. Reporting
2. Trending
3. Segmentation
4. Customer Scoring
5. Customer life‐cycle analysis
6. Predictive Modeling
Penggunaan SAS meningkatkan Rate on Investment (RoI) dan tingkat customer satisfaction Ford. Perkembangan Internet dan e‐business meningkatkan penggunaan data digital.
Sumber data ini biasanya berupa data transaksi dan dihubungkan melalui suatu jaringan. Salah satunya adalah Ex-ecutive Information System (EIS) yang dapat digunakan untuk meng‐ekstraksi data dari sumber internal dan eks-ternal serta keperluan analisis data bagi eksekutif bisnis. Analisis data on‐demand memerlukan suatu pendekatan yang dapat memaintain perubahan data secara cepat. Desain metadatabase‐enabled EIS terdiri dari 3 subsystem, antara lain :

1. Metabase Management System (MDBMS)
Metabase Management System (MDBMS) adalah sistem berbasis pengetahuan yang mengintegrasikan dan mengatur penggunaan multiple local system melalui data atau metadata.
2. ROLAP/MDB Analyzer
ROLAP/MDB (Relational On‐Line Analytical Processsing/ Multidimentional DataBase) Analyzer merupakan software yang digunakan untuk mengolah metadatabase yang disediakan oleh MDBMS untuk memung-kinkan analisis on‐line multidimentional data.
3. ROLAP / MDB Interface
ROLAP/MDB (Relational On‐Line Analytical Processsing/ Multidimentional DataBase) Analyzer merupakan software yang digunakan untuk mengolah metadatabase yang disediakan oleh MDBMS untuk memung-kinkan analisis on‐line multidimentional data. Metabase‐enabled Executive Information System meliputi mekanisme sistem terintegrasi dengan pendekatan metadatabase yang memungkinkan On‐Line Analytical Processing (OLAP) dari sistem dan database heterogen.

Pentingnya CRM dan Pengguna CRM
Pentingnya CRM :

- Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
- Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bia 10 kali biaya untuk menjaga pe-langgan yang sudah ada.
- Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita.
- Banyaknya konsumen yang menginginkan layanan purna jual.

Pengguna CRM :
- Bisa dari perusahaan/bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

EIS modul 10

What is an Enterprise Information System (EIS)

Definisi :
Kumpulan sistem-sistem informasi yang terintegrasi dan bertujuan mendukung kegiatan institusi/organisasi sebagai sebuah enterprise.
Contoh : ERP (Enterprise Resource Planning) sistemterintegrasi, misalnya dalam suatu pabrik terintegrasi dari mulai pengolahan bahan baku sampai dengan jadi suatu produk (dalam hal ini terjadi saling ketergantungan dalam hal informasi)

EIS Sitting Atop Business Area ISs (pict 10.1)

Evolution of EntIS
- First ISs in 1960’s were TPSs
- Manufacturing requirements planning (MRP)
- Developed to deal with complex issues of inventory control
- MRP II
- Information systems that encompass the flow of material from vendors, through manufacturing, and to the firm’s customers

Evolution of EntIS (cont.)
ERP (Enterprise Resource Planning) adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.

Manfaat Menggunakan ERP
- Integrasi data keuangan :Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik.
- Standarisasi Proses Operasi :Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk
- Standarisasi Data dan Informasi :Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan,terutama untuk perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan jenis bisnis yg berbeda-beda.

Integrasi bisnis (pict 10.2)

Motivasi untuk Integrasi
Pelanggan dan pemakai melihat layanan sebagai satu entitas yang utuh (tidak dapat dipisahkan/dibagi menjadi bagianbagian yang lebih kecil)